接客サービス.com - クレームを下さるお客様の分類(1)
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接客サービス.com - クレームを下さるお客様の分類(2)
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＜クレームはアナタのお店や会社の重要な資源です。クレームをどのように役立てていくか、そこにアナタのお店、会社の将来がかかっているのです。ですが、実際にお客様のクレームに対応していると、「本当に役立つのだろうか？」「嫌になるなぁ」と感じることが多いでしょう。確かに、スタッフ個人としては、そのように感じるのは当たり前のことです。しかし、経営という視点から言えば、一つのクレームも無駄なものはありません＞。

＜クレームを下さるお客様を会えて区分すると、4つに分けて考えることができます。｢発言者｣｢消極者｣｢激怒者｣「積極行動者」です＞。

クレームを言う客を｢発言者｣｢消極者｣｢激怒者｣「積極行動者」の４種類に分類して、それぞれの特徴や、望ましい対応策を解説している。

４種類それぞれの特徴をざっとまとめると、以下の通り。

タイプ１「発言者」
・お店（会社）にクレームを言う。
・他の場所でうわさを流したりはしない。
・クレームを言う目的は純粋に「お店（会社）に商品サービスを改善してもらう」こと。

タイプ２「消極者」
・お店（会社）にクレームを言わずに立ち去る。
・他の場所でもお店（会社）への不満を口にすることはない。

タイプ３「激怒者」
・お店（会社）にクレームを言うことなく、無言で立ち去る。
・しかし心深く怒りを抱いており、他の場所でお店（会社）に対する不満や欠点を広める。

タイプ４「積極行動者」
・お店（会社）にクレームを言う。
・自分の周りの人々にも積極的にお店（会社）の欠点を口コミで広めていく。

記事では、この４つのタイプのうち、お店（会社）にとってもっとも望ましいのはタイプ１「発言者」だとしている。他のタイプの客を「発言者」に変えていき、お店（会社）にとって味方にできるかどうかが重要だと書かれている。